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「明珠指定注册」服务好不好用户说了算

来源:通乡新闻 发布日期:2020-01-11 17:06:21

「明珠指定注册」服务好不好用户说了算

明珠指定注册,原标题:服务好不好用户说了算

携号转网服务正式启动已近一周时间,用户办理是否便利,服务是否贴心,成为大家关注的问题。日前,记者在中国电信北京朝阳门营业厅咨询和实地体验了一次携号转网服务,营业厅设立的携号转网专家服务让整个办理流程十分顺畅,工作人员对相关业务的解释非常明确。据记者了解,目前,中国电信已在全国万家服务厅店提供携号转网专家式服务,基本覆盖全国主要区县、乡镇。在接受记者采访时,中国电信相关负责人表示:“我们始终坚持以人民为中心的发展思想,落实多项举措,全力将携号转网建设成为惠民工程、服务工程、系统工程。”

惠民工程:万家服务厅店提供专家式服务

目前,在全国已经有超过10000家的中国电信服务厅店可以提供携号转网服务。中国电信表示还将持续增加服务厅店数量。

“携号转网是一项惠民便民的服务。”中国电信北京西单营业厅负责人刘经理指着厅店正中间摆放的一块携号转网流程图板告诉记者,“我们在营业厅的显著位置摆放了携号转网办理流程指南、携号转网服务告知书等宣传品,方便用户了解服务办理流程。”他说:“早在携号转网试运行期间,就有用户来咨询如何办理携号转网业务。我们对用户仔细解说具体规则和办理条件,帮助用户发送短信给10000号查询自己的电信手机号是否符合目前的携转规则。有的用户的套餐中一些业务会影响到携转,我们也会提醒他该如何办理相关业务的取消或者解约。”

中国电信相关负责人表示,中国电信在提供携号转网服务中全面落实行业规范标准,以规范、透明的服务保障用户的知情权、公平交易权和自由选择权。遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则,提供高质量的携转服务。一是按要求全面开放携入携出服务,让用户享受“出入自由”。同时,客观地向用户告知携转带来的影响和风险,并尽力协助用户解决问题。二是服务流程严格遵守行业标准,做到清清楚楚、明明白白,保障用户一目了然,便捷办理。三是严格遵守《携号转网服务管理规定》,严格落实企业发布的实施细则,确保符合携号转网条件的用户“携得了、转得快、用得好”。

服务工程:全渠道全过程践行“用户至上、用心服务”

“打客服电话可以咨询携号转网的信息,发短信同样可以。短信会把用户现有套餐中影响携号转网办理的业务一次性告知用户,这样也保证了业务的透明度。”中国电信北京朝阳门营业厅携号转网服务人员告诉记者。

对于如何给问询的用户提供清晰准确的解答,西单营业厅的刘经理告诉记者:“公司很早就开始组织对我们的专项培训,让我们对用户关心的问题有了准确的把握。试运行期间,每天厅店的晨会、晚会都会总结并处理遇到的问题,确保服务问题不过夜。对于一些我们处理不了的情况,会马上联系公司携号转网服务的技术专家寻求帮助。”

据了解,中国电信在服务的全渠道和携号转网全过程中,都始终践行“用户至上、用心服务”的理念。

一方面,持续开展各渠道服务人员培训,确保对用户咨询的问题做到答复规范准确。10000号客服热线设立携号转网专席,为用户遇到的疑难问题提供专家式服务。同时,建立疑难复杂问题处理机制,及时跟踪分析用户咨询的热点和投申诉情况,对重大或疑难问题由市场、it等专业部门组成的专家团队快速有效处理。

另一方面,试运行期间多次组织开展客户体验测试,从用户视角对携入携出10个服务场景进行体验,主动发现可能影响用户使用感知的问题点,快速优化改进。“这种测试的关键就是模拟用户在办理服务的全过程的各个环节,站在用户的视角来发现问题,以促进我们优化流程,在细节上精益求精,提升服务水平。”

中国电信携号转网技术专家介绍说,“当然,在服务正式上线后,优化也会一直持续。我们会进一步了解用户需求,听取他们对网络、系统、业务、服务等方面的意见和建议,认真归纳总结,将用户的需求与技术改造、服务提升的实现方案有机结合,最大限度地满足用户需求。”

系统工程:确保用户“携得了、转得快、用得好”

“400多套it、网络系统、设备的升级改造和30多万项测试,10多万人次员工培训,一切就是为了确保用户‘携得了、转得快、用得好’。”中国电信相关负责人告诉记者,中国电信为携号转网投入了大量的财力、人力和物力,同步推进业务梳理、系统改造、人员培训、渠道准备等各项工作,实现了从试点开始就以相对成熟的业务服务流程和系统支撑向用户提供服务,赢得了用户口碑。

为了尽可能方便用户解除携号转网的限制,中国电信对it系统结构进行了较大调整,为用户提供更加方便快捷的通道,并使用户可以随时回退。

同时,中国电信严格按照工信部制定的《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求》等技术规范落实各项工作,严禁将积分、邮箱、彩铃、赠送语音或流量、翼支付等业务作为影响用户携号转网的因素。

对于用户普遍关注的第三方短信、充值问题,中国电信一方面与第三方服务提供商紧密协同,促进相关系统的直接对接;另一方面投入人财物优化系统,实现第三方短信、充值服务的有效保障。

中国电信相关负责人向记者表示,公司全面落实行业标准,按要求全面开放携入携出服务,严格执行相关技术标准与互联互通要求,全力保障携转用户各类场景、各项业务“用得好”。同时,积极践行“以客户为中心”的理念,充分发挥天地一体全业务综合运营优势,更好地满足用户需求。

记者从相关部门了解到的数据也显示,中国电信携号转网业务办理中的投诉处于低位。中国电信以用心服务和优质网络获得了用户的广泛认可。

来源: 人民邮电报

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